Высокое качество обслуживания:  расширяет базу лояльных клиентов формирует благоприятный имидж компании составляет значительное конкурентное преимущество

Взаимодействия персонала с клиентами является важнейшей составляющей качества услуг предприятия, наряду с физическим окружением, в котором предоставляется услуга.  И если Вы достаточно легко можете контролировать состояние интерьера Вашего ресторана или магазина, то контроль взаимодействия персонала с клиентурой представляется более сложной проблемой. Кроме того, прямые финансовые потери в ситуации, когда персонал не информирует посетителей о текущих маркетинговых акциях, новой продукции и т.д. - это тоже следствие недостаточного контроля.

Решить эту проблему призван исследовательский метод « Mystery Shopping» (« Таинственная Покупка» ).

Метод «Mystery Shopping» заключается в оценке качества обслуживания с помощью профессиональных исследователей,выступающих в роли клиента. Оценка производится на основании предварительно разработанных критериев, в соответствии с подробным сценарием поведения Клиента.

  Какие задачи решает данный вид исследования:

• Мотивация персонала: по результатам исследований « Mystery Shopping» исчисляется индекс качества обслуживания, для отдельных сотрудников или коллективов. Зависимость заработной платы персонала от индекса (возможны различные варианты: жесткая привязка к основной заработной плате, привязка к части заработной платы, премия за наиболее высокий индекс и т.д.), обеспечивает заинтересованность персонала в повышении качества обслуживания каждого клиента.

• Определение эффективности проведенного тренинга и фокусировка тренинга: результаты мониторинга выявляют конкретные недостатки в обслуживании клиентов и позволяют сфокусировать тренинг именно на данных направлениях. Кроме того, мониторинг « Mystery Shopping» дает возможность оценить общую эффективность проводимых тренингов.

• Сравнительный анализ качества оказываемых услуг Вашей компании и конкурентов. Выявление показателей, которые способствуют Вашему успеху, а также показателей по вине которых происходят потери клиентов.

Решение указанных задач позволит предприятию достичь стратегической цели: отличного качества обслуживания клиентов.

Программы для каждого Заказчика мы разрабатываем индивидуально,

с учетом соответствующей специфики, целей и задач компании.