Как работать с недовольными клиентами?

Часто приходится общаться с недовольным клиентом, или тем, кто несёт в своём общении негатив. Есть несколько правил, которые помогут вам:

• Минимум комментариев с вашей стороны – вы должны дать человеку выговориться.
• Давайте обратную связь в общении, выскажите понимание – «Да, я прекрасно вас понимаю».
• Если клиент не высказывает своих претензий, а обвиняет, выясните в чём причина его негодования – «Не объясните ли вы….», «правильно ли я понял, что….» Мягкие фразы не обидят собеседника, а помогут ему высказать свою мысль более конкретно.
• Снизить «накал страстей» помогает отражение чувств собеседника – «Я понимаю вас...».
• Помогайте клиенту разрешить его проблему, уважайте клиента, но также уважайте и компанию, которую представляете.

 Как работать с возражениями клиента?

• Никогда не идите путём наименьшего сопротивления. Не обещайте клиентам ничего невозможного или того, что фирма не в состоянии выполнить.
• Убеждайте правдиво и ясно, не допускайте никакого мошенничества.
• Твёрдо называйте собственные условия, убедительно и доходчиво.
• Учитесь отклонять невыполнимые требования, не проявляя высокомерие, не оскорбляя достоинство человека. Ссылайтесь при этом на стандарты работы фирмы, постановление руководства, обосновывайте почему Вы не можете пойти навстречу.
• Не сразу называйте отрицательные моменты. Сначала назовите положительные стороны, лишь затем противопоставьте им отрицательные моменты.
• Возражения выслушивайте спокойно, без эмоций.
• Внимательно выслушайте собеседника, повторите его возражения.
• Применяйте аргументацию переворачивая негативную сторону возражения в то направление, которое будет важно для устранения негатива:

…это для вас важный момент.

….это действительно должно быть решено.

…этого затруднения вы хотите избежать.

…вы хотели бы, чтобы эта проблема была разрешена.

….это условие должно быть создано.

• Задайте вопросы – Какие моментам вы хотели бы ещё уделить внимание? Это все Ваши замечания? В отношении чего вы испытываете ещё опасения?

Как правильно реагировать на возражения?

• Никогда не произносите при клиенте вслух слово – возражение, или претензия.
• Определите для себя сразу степень значения данной проблемы.

- что на самом деле скрывается за словами клиента?

- насколько существенно данное замечание?

• Как вы существенно клиент не преподносил конфликтную ситуацию – это всего лишь тактический приём. А ваша задача – эффективно отреагировать, погасить конфликт и разрешить ситуацию.
• Не противоречьте клиенту прямо и открыто.
• Не оставляйте возражения и претензии клиента без ответа. Если у Вас есть готовое положительное решение на поставленный вопрос, отвечайте сразу же. Если оно требует дополнительного изучения, скажите, что вам необходимо посоветоваться по данному вопросу со специалистом, или руководством.